La solicitud de PQR’s (peticiones, quejas y reclamos) es el canal de comunicación utilizado por los residentes para presentar una inconformidad o inquietud sobre alguna de las áreas o integrantes que hacen parte de la copropiedad.
Si bien, las PQR’s son un mecanismo que en ocasiones es utilizado de forma negativa y que también puede presentar disgustos debido a los tiempos de respuesta. Es aquí donde surge una oportunidad para mejorar este canal.
¿Cómo mejorar la comunicación entre el administrador y los residentes por medio de las peticiones, quejas o reclamos?
Para lograrlo es importante que el administrador sea empático con el tema enviado por el residente, por medio de la comunicación escrita, es posible.
A continuación te presento algunos puntos que pueden servirte a la hora de responder cada una de ellas:
- Destina 1 o 2 horas al día para leer y responder las PQR’s de tu copropiedad.
- Busca una plataforma o correo electrónico que solo se enfoque en el envío y respuesta de PQR’s.
- Responde de forma breve al residente y confirma que el mensaje fue leído y que se está procesando la solicitud.
- Clasifica las PQR’s de acuerdo a la urgencia.
- Se empático con el tema enviado por el residente y responde de forma cordial.
- Responde en el tono en el cual el residente te escribió. Si es de Tú o Usted.
- Crea una base de datos para PQR’s y clasifícalas por áreas.
- Realiza un seguimiento semanal de las PQR’s resueltas.
- Utiliza la base de datos de PQR’s para dar solución a temas similares.
- Elige una plataforma digital enfocada en PQR’s.
Las pequeñas acciones generan cambios significativos en la convivencia de las copropiedades. En ocasiones, los residentes desean que su caso sea resuelto de forma inmediata, lo cual puede resultar difícil para el administrador, ya que entre sus responsabilidades también está llevar el orden y el control de todas las áreas de su PH.
Los residentes desean ser escuchados y que se dé importancia a su solicitud, por eso es fundamental que el administrador y los consejeros se pongan en "los zapatos de sus residentes". Es necesario que los líderes de la copropiedad sean empáticos y puedan responder así sea con un breve mensaje al residente que su solicitud ya está siendo procesada.
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