Todo buen administrador conoce la importancia de estar rodeado de colaboradores capacitados que tengan las herramientas necesarias para ejecutar su labor de manera eficiente. Además, comprende la importancia de las evaluaciones de desempeño periódicas para identificar oportunidades de mejora y asegurarse de que los empleados o proveedores están realizando su trabajo conforme a sus expectativas.
Pero, al hablar de evaluaciones ¿Estamos midiendo lo que realmente importa, es decir: los indicadores usados y la información obtenida es relevante para la toma de decisiones?
Para garantizar que los datos recopilados sirvan para más que dar un estrechón de manos en felicitación o hacer un llamado de atención, y en su lugar, den origen a pasos precisos y cuantificables, es necesario hacer las preguntas correctas. Y para nosotros, las preguntas correctas están relacionadas con el tiempo. En Anna, como empresa de servicios generales, conocemos de primera mano la importancia del tiempo de reacción. Sabemos que mientras más rápido podamos atender una solicitud o resolver un problema, mayor será la satisfacción de nuestros clientes.
No hay PQRS (Petición, queja, reclamo o sugerencia) para la que la reactividad no sea importante. El éxito en la solución o atención a un problema radica en gran medida en el tiempo de respuesta. Entonces, volviendo a las preguntas adecuadas al momento de medir, acá te dejare unos ejemplos:
- ¿Qué tan rápido puedes identificar los PQRS?
- ¿Con qué rapidez los residentes, copropietarios, empleados o proveedores pueden manifestar sus inquietudes a la persona adecuada?
- ¿Con qué velocidad llega la información a la persona encargada de dar respuesta/solución?
- ¿Cuánto demoran las soluciones en implementarse?
- ¿Cuánto tarda el personal en completar una actividad? ¿Está tardando más o menos que en el pasado?
- ¿Hay retrasos entre la solicitud y la respuesta?
Hacer un seguimiento estricto de los tiempos de respuesta permite comprender el trabajo que requiere atender una solicitud, identificar las barreras que puedan afectar el proceso y ayuda a anticiparse. La anticipación, por su parte, conducirá a la optimización de recursos, la disminución de tiempos muertos, la motivación del equipo de trabajo, la mejora del tiempo de reacción y la satisfacción del cliente final.
Ahora que conoces el qué, te contamos el cómo. Para obtener los resultados descritos en el párrafo anterior no sólo basta con hacer las preguntas correctas, además, debes asegurarte de que los datos se encuentren bien organizados, con un flujo de comunicación rápido, accesible y confiable. Esto puedes lograrlo eligiendo el software de gestión correcto, cómo el que hemos desarrollado en Anna para tomar el control de las actividades de servicios generales en copropiedades.
En conclusión, al momento de establecer indicadores para la medición del personal que presta servicios dentro de tu copropiedad debes comprender que la reactividad es la clave y que necesitas contar con un software de gestión capaz de capturar y procesar la data que responda a la pregunta más importante: ¿Qué tan rápido puedes hacerlo?.
Por: Aseo Anna
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